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北京:民意點對點 打通社區治理“最后一公里”

2019-04-04 17:26:51
來源:北京晚報
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  劃開手機,就能“艾特”負責人;撥個熱線,就能對話管事者……近來,圍繞讓民眾便捷地反映情況、表達訴求,不少街道社區集思廣益、各出新招。基層解決問題能力不斷提升的同時,群眾的獲得感、幸福感、安全感也在持續增強。

  家門口的煩心事,“鄰里熱線”馬上辦

  “你看,這是1月9日開通以來,我們統計的‘鄰里熱線’情況。”北京市雙井街道城市管理綜合指揮中心主任李建國指著一張表格,“這要是放在以前,都得去12345那兒‘兜圈子’,現在社區直接就能給解決了!”

  李建國口中的“鄰里熱線”,是今年初雙井街道為打通民生訴求“最后一公里”特意創建的新平臺。1組設在街道城市管理綜合指揮中心的熱線,加上13組設在下轄社區(包括12個實體社區和虛擬網絡‘13社區’)的熱線,共同構成了這一體系。

  “居民有任何訴求,都可以打‘鄰里熱線’反映。社區能解決的直接解決,不能解決的報給街道。”李建國介紹,雙井街道為此開設專班,垃圾清理、滴冒跑漏等通過政府購買方式,請專業隊伍處理。對需要聯合處置的問題,也設立了城管、城建、綜治等多部門響應工作機制。

  環境、停車、政策咨詢……盤點“鄰里熱線”的上報內容,李建國發現居民訴求可謂多種多樣。“比如有位家住百子園社區的老人,兒女不在身旁,他感覺孤獨,打了‘鄰里熱線’。社區知道他有陪伴的需求,就幫他對接了轄區敬老院的聊天精神慰籍服務。”

  在李建國看來,“鄰里熱線”讓百姓直接和“管事者”對話,大大提升居民滿意度。“沒有熱線的時候,最多一天我們能接到五六十份12345的轉派件!現在數量大幅下降,街道社區共同參與,力量增加的同時把問題分解了。”

  投訴超出范圍,更需靈活化解

  瀏覽雙井街道的“鄰里熱線”統計表,尤為引人注目的是垂楊柳東里社區。總共163件上報熱線中,垂東社區以40件的數量居于首位。

  “其實,我們接到的電話遠不止上報的這40個呢!”垂東社區黨委書記李京華坦言,社區總共88棟樓,沒有物業,產權單位又紛紛棄產,社區基礎設施和公共服務薄弱。居民中空巢老人、失業下崗人員多,反映的問題更是五花八門。

  “像暖氣不熱、上下水管堵塞,都會一個電話打過來。”李京華介紹,社區的‘鄰里熱線’24小時開通,晚上8點以后轉到值班人的手機上,出現問題絕不隔夜。“反映共享單車亂堆亂放,我們社區干部立刻出去擺。樓道里堆了紙盒箱,我們也要處理。”

  而這種能一次性解決的“事件類”問題,在李京華看來還算是簡單的。“我們有相當比例的熱線內容甚至超出了解決范圍,但也不能說就置之不理。”她回憶,曾有一位老太太長期臥床,神經非常敏感,連鄰居開關防盜門的聲音都覺得是對她的干擾。“以前會打12345,后來也打過鄰里熱線。今年過年我們去她家送東西,看望慰問,她就挺感動的。”

  扎根社區近20年,李京華認為,這種略顯棘手的狀況才是社區工作的常態。“考驗社區干部首要的是責任心,在不失原則的基礎上強調人性化的管理和服務。”

  修門禁滅火情,大小事群里“招呼”

  “@金港-崔秀敏,二區11號樓二門的門禁壞了,請您百忙之中過問一下,謝謝您!”當居民李先生看到自家樓棟門禁損壞時,直接在社區黨建群里“艾特”了社區書記崔秀敏,并很快得到回復“好的!”。第二天上午,損壞的門禁已修理完好,這是前不久順義光明街道金港家園社區“金港黨建群”里發生的一幕。

  同樣致力于社會服務與城市管理的“最后一公里”,北京市社區微信群體系建設工作已于去年7月正式啟動,到今年6月底力爭覆蓋全市所有社區。微信群與網絡化體系對接,進一步促進社區自治。

  以金港家園為例,從兩年前開始,便在街道指導下嘗試建立微信群。截至目前,已建立各類微信群6個。這些微信群既是居民之間分享生活、溝通情感的平臺,也是辦事的“發聲器”。崔秀敏介紹,金漢綠港二區曾有路燈出現故障,影響出行,居民發現后通過微信群反映,社區立即調度,物業1分鐘內趕到現場,5分鐘就將路燈修好了。“節省時間精力,也凸顯居民參與和管理社區的主人翁意識。”

  除了交流信息,互幫互助,微信群還承擔了防火減災的角色。去年11月某日清晨5點,金漢綠港三區地下停車庫一輛汽車突發自燃。幸而被居民及時通知,街道和社區干部第一時間邊指揮物業報火警,邊調度微型消防站,僅用幾分鐘便控制住了火勢。

  除了順義,海淀、朝陽、豐臺等區在便民微信群體系建設上都有相應機制和成效。如海淀科育社區,社區干部會在工作日每天向居民群發送“工作日常”總結;豐臺芳古園二區,每棟居民樓都有微信群,居民需實名入群并遵守“群規”。

  心聲:“大哥傳達”不如“直接對話”

  “真的很希望有一個反映問題的渠道,能跟‘管事兒的’直接對話。”家住某經濟適用房小區的肖女士表示,小區此前為籌備業主委員會建了微信群,平日若是遇到電梯壞了、空調滴水等問題,大伙兒也會積極地在群里反映。但因為群里只有居民,沒有物業或街道社區的工作人員,具體到問題的解決,基本就全靠“熱心大哥”了。

  “收集問題之后,大哥會出面去聯系物業。或者物業長時間也解決不了的話,再建議我們一塊兒打12345熱線,或者訴之媒體等等。”在肖女士看來,這種“迂回”反映問題的方式,也不是沒有成效,但一方面要“堅持不斷地反映”,另一方面居民總是處于被動等待的狀態。不確定到底什么時候能解決,即便解決了也不知道到底哪個渠道產生了作用。“要是能夠點對點溝通,問題解決應該會更有效率,我們也能心中有數。”

  中國人民大學公共管理學院教授劉太剛認為,雙井街道的“鄰里熱線”與已經在許多街道推開的社區微信群,都是特別好的舉措,是北京“街鄉吹哨、部門報道”的進一步延伸與創新。“中央已經發文,肯定了北京這項經驗,其在基層治理中,被證明是非常有效的。”

  劉太剛解釋,過去居民反映情況,未必能得到及時解決。一是因為要審核要排序,再一個很多事情也不是單獨一個部門就能夠處理的。“資源分散在各個部門,如同九龍治水,互相協調的成本很高。”

  而“街鄉吹哨”獲得了制度化確認后,百姓再向社區街道反映問題,“哨聲”響起,相應部門必須報到并參與基層綜合治理。“現在辦公都有了電子平臺,如果部門不配合會進行問責。有效推動公共資源的集中下沉,問題的解決有時限、有強制、更迅速。”(記者 魏婧 李松林 )

  原標題:打通社區治理“最后一公里”:民意點對點 問題不兜圈

[責任編輯:孔嶠嶠] 標簽:北京,社區,治理
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